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Consultoría en Experiencia del cliente

Como clientes, a todos nos encanta esa sensación sorpresa, deleite e incluso alegría.
Entonces, ¿por qué no todas las experiencias de los clientes son excelentes? Los momentos de felicidad en la experiencia del cliente no ocurren por accidente, son intencionales.

Estudios de satisfacción
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Cliente Incógnito
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Costomer Journey
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La experiencia del cliente se refiere al conjunto de experiencias, percepciones, emociones y evaluaciones que un cliente tiene con una marca a lo largo de todas las interacciones durante el tiempo en el que haya una relación de servicio.

Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio y realizar recompra.

 

Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye una ventaja competitiva.

 

Las empresas invierten cada vez más en la gestión proactiva de la experiencia del cliente como parte integral de sus estrategias comerciales, las empresas pueden diferenciarse en el mercado y construir relaciones a largo plazo con sus clientes. A su vez obteniendo beneficios significativos como, incremento de clientes, Mejorando el compromiso del cliente, conversión de clientes, lealtad , confianza, retención de los clientes y recomendaciones positivas.

Estudio de satisfacción de cliente

Es una investigación sistemática diseñada para evaluar la percepción y la satisfacción de los clientes con respecto a los productos, servicios o experiencias proporcionadas por una marca y empresa. Es un instrumento que permite a las empresas medir el nivel de satisfacción de los consumidores al adquirir algún producto o servicio de su marca.

El objetivo principal es recopilar información valiosa directamente de los clientes para comprender sus opiniones, necesidades, expectativas y experiencias con la marca.

 

Es esencial para identificar áreas de mejora, fortalecer relaciones con los clientes y mantener un alto nivel de calidad en los productos y servicios.

Es útil para identificar cuáles son los clientes que se encuentran satisfechos y son fieles defensores de la marca, saber cuáles son los que se encuentran insatisfechos para darles seguimiento a sus demandas, detectar posibles problemas que puedan afectar al crecimiento de su negocio.

¿Por qué es importante la satisfacción
del cliente?

Los consumidores tienen expectativas elevadas cuando se trata de las empresas de las cuales adquieren productos o servicios. Estas expectativas pueden variar dependiendo del sector económico y del tipo de producto o servicio ofrecido. No obstante, es crucial satisfacerlas para persuadir a los clientes de la calidad que se les brinda y de lo que diferencia a la empresa en el mercado.

 

No siempre resulta evidente para las empresas conocer la opinión de sus clientes o identificar las áreas que necesitan mejorar.

 

Por esta razón, las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta invaluable para obtener una comprensión más profunda de las necesidades y opiniones de los clientes. Descubre en qué consisten, qué aspectos son cruciales tener en cuenta, y cómo llevar a cabo una encuesta de satisfacción del cliente de manera efectiva.

Diferentes tipos de encuesta de satisfacción del cliente

Ventajas de hacer una encuesta
de satisfacción del cliente

  • Aumento de fidelización y lealtad de los clientes.
  • Optimización de la oferta
  • Expansión del grupo objetivo
  • Identificación de experiencia el cliente frente a las diferentes áreas o puntos de contacto de la empresa
  • Creación o ajuste de las estrategias de comunicación y mercadeo.
  • Referencias positivas y recomendaciones.

MYSTERY SHOPPING

Conozca a sus clientes, evalúe el servicio y atención al cliente de su compañía y de la competencia.
El cliente incógnito es una herramienta y técnica valiosa para evaluar la calidad del servicio y la experiencia del cliente, permitiendo a las empresas identificar áreas de oportunidad y trabajar en la mejora continua.

Es un estudio de mercados de corte cualitativo que involucra a un comprador o visitante oculto, el cual simula una situación de compra de un producto o servicio, con el fin de evaluar el rendimiento y desempeño de los asesores comerciales.

 

El cliente incógnito opera de manera anónima para que el personal de la empresa no sea consciente de que está siendo evaluado, esto permite obtener una evaluación auténtica y real de la experiencia del cliente, proporciona una perspectiva objetiva y no sesgada.

Permite Fortalecer el departamento comercial de una marca, conocer y analizar el protocolo de servicio de la competencia y sus precios.

 

Es importante destacar que la implementación ética del cliente incógnito implica respetar las políticas y normativas de privacidad y transparencia.

Importancia del
MYSTERY SHOPPING

La experiencia del cliente siempre ha desempeñado un papel crucial dentro de las compañías. Sin embargo, en la actualidad, en la que la atención se centra totalmente en el cliente, nunca antes había sido tan fundamental —y a la vez tan desafiante— ofrecer una experiencia positiva de manera consistente.

Esta situación se debe a una serie de factores, entre los cuales destaca el acceso del cliente a una gran cantidad de información sobre el producto o servicio, así como la diversificación de los canales de compra, que incluyen tanto el entorno digital como el presencial.

 

Para hacer frente a estos desafíos y garantizar una experiencia óptima para el cliente, muchas compañías recurren al Mystery Shopping.

Beneficios del
MYSTERY SHOPPING

  • Indagar si los empleados de una organización pueden ofrecer información oportuna sobre los productos y servicios.
  • Analizar y evaluar la calidad del servicio al cliente que se ofrece en los diferentes puntos de venta.
  • Conocer las habilidades comerciales, hábitos y practicas correctas sobre las promociones establecidas y su respectiva comunicación.

Customer Journey

Es indispensable antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los clientes/consumidores, entender qué es Customer Journey o viaje del cliente, solamente así lograrás satisfacer las necesidades de cada cliente.

Cuando un cliente decide comprar un producto o servicio, ya ha tomado medidas para buscar soluciones y satisfacer sus necesidades. Para generar una mejor experiencia de cliente es necesario crear un plan que te mantenga relevante y con la mente en alto en cada punto del viaje.

 

Se refiere al proceso completo que un cliente atraviesa, desde que tiene conciencia de un producto o servicio, hasta realizar la compra e interacción con la empresa.

Este concepto implica conocer y entender todas las experiencias, emociones y puntos claves que un cliente tiene a lo largo de todo el ciclo experiencial de vida con la marca.

 

El objetivo es comprender y optimizar cada etapa del viaje del cliente (proceso de compra) para mejorar la satisfacción y fidelidad.

 

El customer Journey generalmente se divide en varias etapas, fases y procesos, que pueden variar según la naturaleza del negocio y el sector.

Agencia de CRM
Customer Relationship Management

Objetivo

A través de la construcción de procesos y el análisis de datos, se identificará la necesidad de implementar acciones y estrategias continuas. Estas iniciativas, lideradas por los departamentos de mercadeo y ventas, tienen como propósito fundamental la creación y fortalecimiento de relaciones sólidas y duraderas con los clientes.

 

El objetivo central es mejorar la experiencia del cliente, capitalizando las fortalezas distintivas de la compañía y sus productos.

Fases de trabajo

  • Identificación de estrategias de Marketing y Ventas
  • Identificación canales de contacto
  • Identificación de objetivos en el Customer Journey
  • Auditorias
  • Capacitación y acompañamiento en cultura CRM
  • Calidad de datos
  • Identificación y creación de reportes

Se identificará las rutas de captura de datos, que abarca tanto al equipo interno como a los clientes y el mercado en general.

 

A través de las diversas faces que vive el cliente se construirá indicadores que ayudaran a obtener información en el cual nos darán parámetros de evaluación con respecto a la percepción que tiene el cliente frente a la marca y el producto obtenido.

 

Identificando las rutas de captura y estableciendo los indicadores o KPI´S se podrá analizar datos en tiempo real, obtener información para realizar análisis de data descriptiva, diagnóstica, predictiva y prescriptiva, lo que es esencial para una toma de decisiones informada.

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